Качество туристской услуги
Хорошие воспоминания о путешествии неразрывно связаны с тем, насколько качественно оказана услуга. В случае неудачной поездки, которая произошла по вине лиц, ее организовавших, любой турист захочет компенсации. Настоящая памятка поможет потребителю узнать, какие права ему предоставлены в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора о реализации туристского продукта.
Что является качественной туристской услугой?
Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающему туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта.
Кроме того, оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу.
С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию. Очень часто безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. Кроме того, любая информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке.
Обратите внимание, что все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в письменный договор на туристическое обслуживание.
Что является надлежащим исполнением договора на туристическое обслуживание?
Надлежащим исполнением договора признается:
- предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством;
- лицами и средствами, указанными в договоре на туристическое обслуживание (авиакомпанией, гостиницей и др.);
- оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания;
- в отношении лиц, указанных в договоре на туристическое обслуживание.
Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено.
Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом.
Какие права есть у туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора на туристское обслуживание?
В соответствии со ст. 6 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.
Закон РФ «О защите прав потребителей» в отношениях между туристом и туристической фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. В данных отношениях устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристической услуги, однако турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования, находясь в другом городе или другой стране;
- возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
- повторного безвозмездного оказания услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
- кроме этого потребовать компенсации морального вреда.
Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.
Что такое финансовое обеспечение (финансовая гарантия)?
С целью обеспечить более высокие гарантии туристу при взыскании денежных средств с туроператора и повысить ответственность туроператоров за оказываемые ими услуги, законодательно введен институт финансового обеспечения деятельности туроператора.
В законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предложены два вида финансового обеспечения – банковская гарантия и страхование гражданской ответственности туроператора.
Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть меньше:
500 тысяч рублей – для туроператоров осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма;
10 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере въездного туризма;
30 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 100 миллионов рублей на конец года;
60 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 300 миллионов рублей на конец года;
100 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют свыше 300 миллионов рублей на конец года.
Размер финансового обеспечения, номер, дата срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; а также сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии и информация об основаниях таких выплат являются существенными условиями договора о реализации туристского продукта и должны быть в обязательном порядке включены в договор.
Основанием для выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии являются нарушения существенных условий договора о реализации туристского продукта.
К существенным нарушениям относятся:
- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
Обратите внимание, что наличие института финансового обеспечения не исключает необходимость обращения туриста в суд за защитой своих интересов. Кроме того, выплата страхового возмещения или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда.
Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии:
1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, турист и (или) иной заказчик вправе предъявить письменное требование о выплате непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.
В требование указываются:
- Ф.И.О. туриста или сведения об ином заказчике;
- дата выдачи, срок действия, реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения;
- номер, дата договора о реализации туристического продукта;
- наименование туроператора;
- наименование турагента (если договор заключен между туристом и турагентом);
- информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении договора;
- основания, послужившие причиной обращения;
- размер денежных средств, подлежащих уплате;
- реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора удовлетворить требование о возмещение реального ущерба добровольно, номер и дата вступившего в законную силу решения суда, если требование об уплате суммы предъявляется по банковской гарантии.
2. К требованию должны быть приложены следующие документы:
- копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность;
- копия договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом, и (или) иным заказчиком;
- копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке и (или) копию судебного решения о возмещении ущерба.
3. Письменное требование туриста о выплате страхового возмещения или суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено в течение срока действия финансового обеспечения.
4. Требование туриста и (или) иного заказчика подлежит удовлетворению не позднее 30 календарных дней после дня получения требования.
Обратите внимание, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых документов.
Например:
- гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы;
- задержка авиарейса – в аэропорту назначения обратитесь к перевозчику и сделайте отметку в билете о дате и времени прилета;
- вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения;
- не состоялась запланированная экскурсия, посещение музея, оплаченного вами – составьте акт и подпишите у вашего групповода;
- пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы и так далее.
Безопасность
Роспотребнадзор напоминает значимость соблюдения мер профилактики, особенно при планировании поездок за границу, включая страны с тропическим климатом. С наступлением сезона отпусков возрастает угроза инфекционных и паразитарных заболеваний, часто передающихся через сырую воду, недостаточно обработанные продукты питания и укусы насекомых. Поэтому важно следовать основным рекомендациям для защиты своего здоровья.
Основные меры профилактики включают соблюдение правил личной гигиены, особенно тщательное мытье рук. Рекомендуется использовать бутилированную воду как для питья, так и для гигиенических нужд. Особенно в странах с высоким риском заражения малярией стоит применять репелленты и устанавливать противомоскитные сетки. Не забывайте консультироваться с врачом о необходимости прививок перед поездкой, включая вакцинацию от желтой лихорадки и кори.
Для людей, проживающих в странах с умеренным климатом, адаптация к жаркому климату может занять время. Специалисты рекомендуют запланировать несколько дней на акклиматизацию. Чтобы избежать недомогания, туристам советуют носить легкую и натуральную одежду, использовать летний головной убор для защиты от солнца, смазывать открытые участки кожи кремом от загара, увеличивать потребление жидкости, особенно в жаркие дни, и ограничить прием алкогольных напитков.
В странах Юго-Восточной Азии, Африки и Латинской Америки высок риск заражения кишечными инфекциями. Рекомендуется избегать употребления продуктов из уличных лавок и следить за термической обработкой мяса и рыбы. Важно избегать употребления нарезанных свежих овощей и фруктов, если вы не уверены в их безопасности, а также воздерживаться от льда в напитках, приготовленного из сырой воды.
Будьте осторожны при контакте с животными, поскольку они могут быть источником инфекционных и паразитарных заболеваний. Рекомендуется избегать близких контактов с домашними и дикими животными. Если произошел укус или ослюнение, следует немедленно промыть пораженное место водой с мылом и обратиться к врачу для консультации по вакцинации против бешенства и столбняка.
Кроме того, в тропических странах существуют риски, связанные с укусами ядовитых змей, насекомых и морских обитателей, таких как ядовитые медузы. Также необходимо помнить о привычных кровососущих насекомых, таких как клещи и комары, которые могут переносить тропические инфекции.
Специалисты подчеркивают важность выбора гостиниц с централизованным водоснабжением и канализацией. В случае обнаружения насекомых в номере, необходимо немедленно обращаться к администрации для принятия мер.
Туристам также рекомендуется есть только в заведениях, где используются продукты гарантированного качества. Пить только знакомые напитки и бутилированную или кипяченую воду, а также избегать уличной еды и льда в напитках.
Чтобы избежать неприятностей на отдыхе, рекомендуется купаться только в оборудованных бассейнах и пляжах, а также соблюдать правила личной гигиены на протяжении всего путешествия.
Роспотребнадзор обращает внимание, что при возвращении из поездки и ухудшении состояния здоровья необходимо срочно обратиться к врачу и сообщить о стране пребывания.
Соблюдение этих простых, но важных правил поможет сохранить ваше здоровье и здоровье ваших близких. Бдительность и осторожность — ключевые факторы безопасности во время поездок и отдыха.
Одновременно информируем с 26 мая по 6 июня 2025г. проводится «горячая линия по вопросам защиты прав потребителей туристических услуг» в г.Лиски проспект Ленина д.40 тел.8-(47391)-4-56-46, в г.Острогожск ул.Крамского д.6 тел.8-(47375)-4-15-24.